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      事故处理流程

      1、 接到顾客书信、电话、现场等的投诉或抱怨;
      2、 对于不同的投诉方式,采取相应的方式对待。比如说书信的,超市客服部看过之后,要规定在几个工作日之内必须回信给顾客;
      3、 对于顾客的投诉,要在《顾客投诉登记表》做好详细记录,包括投诉的内容和投诉人的姓名、地址、联系方式,以便日后进行回访;
      4、 根据顾客投诉的内容,追踪相关部门、查明原因、提出解决方案。具体解决措施如下:
      (1) 最近常传出食品质量问题,超市在这方面接到的投诉相对比较多。面对这一种问题,如顾客要退、换货,超市客服部的工作人员可以帮助办理退货、换货。如果顾客投诉因为吃了超市某食品导致健康损害,不管原因最终是超市的错还是顾客的,首先要把顾客送去医院就医,原因可以同时进行调查。如果是超市的,那么赔偿应由供应商负责,如供应商不愿赔偿,那么超市要先承担下来,不能把超市与供应商的矛盾,转嫁到顾客身上。
      (2) 如是商品瑕疵问题引起顾客投诉,那么可以退、换货。
      (3) 如是超市的服务问题引起顾客投诉,首先要向顾客真诚道歉,并提出改善、解决问题的方法,直到顾客满意。
      5、 针对顾客投诉的内容,查明原因后,要及时地回复顾客,进行回访,调查满意情况;
      6、 超市客服部的工作人员,要将一个投诉事件从开始到结束,详细的记录在案,以便查询。

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